社内研修~ビジネスマナー~
先日、ビジネスマナーに関する社員研修を行いました
内容は「コミュニケーション」「電話対応」「敬語」「指示・報告・連絡・相談」の4つです。
今回の研修を担当するにあたり、私は「入社1年目ビジネスマナーの教科書」と言う本を読んで勉強しました。改めて勉強してみると、ビジネスマナーは奥が深く、まだまだ知らないことがたくさんあることに気がつきました。
研修では、たくさんある項目の中から、普段よく使うと思われる4つを選び、紹介しました。
当記事ではその研修内容を簡単にご紹介いたします
Contents
コミュニケーション
挨拶
挨拶は良好な人間関係を築くために必須のものです。
挨拶の出来でその人の印象はかなり変わってきます。
好感を持たれる挨拶
- 先に挨拶する
- 体と目線を相手に向ける
- 微笑む
- 明るい声を心がける
- 最初に相手の名前を呼ぶ
話し方
相手に反感を持たれず、伝えたいことを伝えるためのマナーについて見ていきます
- 結論から話す
- 相手にわかる言葉で
- 話の内容と表情を合わせる
- 自分の言葉を相手がどのように受け取るか考える
- 職場では丁寧語が基本
- 上から目線を避ける
- クッション言葉
- あとよし言葉
- プラス言葉
クッション言葉とは
クッション言葉は、本題に入る前に、一言添えることで柔らかく丁寧な印象を与えることができる言葉です。
例：「お忙しいところ失礼します。醤油を取っていただけないでしょうか」
あとよし言葉とは
いいことと悪いことを話す場合に、いいことをあとに話すほうが、いい印象を与えることができます
例：
×「〇〇さんは仕事がとても丁寧ですが、完了まで時間がかかりますね」
〇「〇〇さんは完了まで時間がかかりますが、仕事がとても丁寧ですね」
プラス言葉とは
ネガティブな言葉ではなくポジティブに感じられる言い回しを選びます。
・「で」→「が・を」
例：オムライスでいいです→オムライスがいいです
・「は」→「も」
例：今日は頑張っていますね→今日も頑張っていますね
・否定表現を肯定表現に変える
例：おりません→席を外しております
聞き方
- 話し手に視線を向ける
- うなずきやあいづちで話に興味があることを示す
- 話の内容や相手の様子に表情を合わせる
- 相手の話に割り込まず、最後まで聞く
電話応対
電話をかける際は 「５W３H」に従って準備を行います
- Who(誰が、誰に)
- Why(なぜ)
- What(何を)
- When(いつ)
- Where(どこで)
- How(どのように)
- How many(幾つ)
- How much(いくらで)
電話は基本的に欠けた側から切ります。
電話を切る際は受話器をそのまま置くと「ガチャ」っと音がしてしまうので、指でフックを押して切るようにします。
電話を受ける際は、メモをしっかり準備し、２コール以内に出ることを心がけます。それ以上かかってしまった時は「お待たせいたしました」と一言を添えます。
また、電話に出る際の第一音声は「ドレミファソラシド」の「ソ」の音を心がけると良いようです。
なんども電話に出ていると「クレーム」の電話に出会うことがあります。その際は以下のようなことを意識するようにします
- 対抗しない
- 批判しない
- 相手中心の立場に立ち、最初は相手を不快に思わせてしまったことに対し謝罪する
- 相手の意見はその都度復唱する
- 対処法の提案する
- 最後の一言を言う「申し訳ありませんでした。今後ともよろしくお願い申し上げます」
敬語
敬語には5つの型があります。
研修では、以下の５つの型の紹介とよく使う敬語の一覧を補足資料として配布しました。
| 尊敬語 | 相手の動作を高めて表現することで、敬う気持ちを表す |
| 謙譲語Ⅰ | 自分から相手側を立ててその相手に向かう行為について述べる |
| 謙譲語Ⅱ(丁重語) | 自分の行為を相手に対し丁寧に表す |
| 丁寧語 | 状態や事柄、文書の相手などに対し「です」「ます」「ございます」などをつけ丁寧に表現する |
| 美化語 | 上品な表現。水→お水、料理→お料理 |
指示・報告・連絡・相談
最後に指示・報告・連絡・相談のポイントをご紹介します。
指示を受ける
- 呼ばれたら「はいと返事をする」
- 5W3Hに従ってメモを取る
- 指示を復唱する
- 質問や発言は指示が終わってから行う。途中で指示を遮らない。
報告する
- 結論から話す
- 事実のみを話す
- 「5W3H」に従って報告
- 相手の都合を考える
- 優先順位の高い順に報告する
連絡する
- 事実のみを話す
- 迅速かつ正確に
- 伝言などの際は本人に伝わったか確認を取る
相談する
- 相談内容は事前に整理し要点をまとめておく
- 相談する目的を明確に
- 相談相手の都合の確認
- 答えではなくアドバイスを求める
- お礼と結果報告
まとめ
今回、ビジネスマナーの研修を担当するにあたり、改めてマナーについて勉強してみるとたくさんの決まりごとやルールがあり少し面食らってしまいました。
それでも、勉強を続けていいると、マナー１つに１つにはちゃんと理由があり、その理由は相手に気持ちよく過ごしてもらえるようにと言う思いやりからきていることに気がつきました。
私たちは、人と関わらずに生きていくことはできません。人とうまく関わり、気持ちよく過ごしていくための１つの手段として、マナーについて学ぶことはとても大切なことなんだと今は感じています。
今回私は「入社1年目ビジネスマナーの教科書」という本を使って勉強しました。イラストもたくさん使ってあり、とても分かりやすかったです。
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